(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月27日，上海市發(fā)布了2025年第四季度上海市巡游出租汽車及網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度測評(píng)結(jié)果。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社移動(dòng)出行臺(tái)（DCX.100EC.CN）獲悉，第四季度網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度測評(píng)繼續(xù)采用網(wǎng)上調(diào)查與暗訪調(diào)查相結(jié)合的方式。網(wǎng)上調(diào)查的內(nèi)容主要涵蓋“打車軟件便捷性”“約車到達(dá)及時(shí)性”“網(wǎng)約車車容車貌”“駕駛員服務(wù)態(tài)度”及“服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況”等五個(gè)方面，共采集有效樣本3627份。暗訪調(diào)查的內(nèi)容主要涵蓋“軟件使用”“車況車貌”“服務(wù)便捷”及“服務(wù)規(guī)范”等四個(gè)方面，共采集有效樣本261份。
網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果顯示，乘客滿意度為81.02分。處于較滿意水平，較第三季度的81.37分結(jié)果有所下降。
在各網(wǎng)約車公司中，大眾出行以82.34分的滿意度位居榜首，攜程專車與享道出行分列第二、第三位。方舟行滿意度相對較低，為79.08分。
暗訪調(diào)查結(jié)果顯示，乘客滿意度為86.06分，同樣處于較滿意水平，較第三季度的86.13分略有下降。
在各網(wǎng)約車公司中，攜程專車以87.95分的滿意度領(lǐng)先，添貓出行滿意度相對較低，為82.37分。具體見下表：
從具體指標(biāo)來看，網(wǎng)上調(diào)查中“駕駛員遵守交通規(guī)則”以88.80分獲得乘客認(rèn)可；暗訪調(diào)查中“服務(wù)便捷”以93.61分位居榜首。然而，“規(guī)范服務(wù)”在暗訪中得分僅為76.07分，其中“司機(jī)規(guī)范用語”滿意度低至35.99分，測評(píng)結(jié)果反映出，網(wǎng)約車駕駛員在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”尤其是“規(guī)范用語”“服務(wù)態(tài)度”等軟性服務(wù)指標(biāo)上也有明顯短板。部分駕駛員存在服務(wù)用語不規(guī)范、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、行車過程中使用手機(jī)等問題。
